服務錦囊-客戶服務意義

“以客戶為中心”是一切服務工作的本質要求，更是線上客服、電話客服的宗旨，做好服務工作、取得客戶信任，細心、耐心、熱心是關鍵

服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。優質服務需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕忙、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想。

瞭解客戶的分類，不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求，並學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務。

透過學習如何溝通的課程，學會瞭溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白瞭有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。

概括起來說就是：服務鑄就品牌、態度決定一切、細節決定成敗、溝通從心開始、服務創造未來。

服務錦囊-客訴

1.客訴就是指顧客就其權益對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而出現不滿、抱怨及對抗等行為。

顧客接受的服務 大於 顧客的期待，能使顧客感動及滿足

顧客接受的服務 等於 顧客的期待，能讓顧客感覺公平

顧客接受的服務 少於 顧客的期待，造成顧客不滿和抱怨

2.輕忽客訴的後果

流失客戶，客戶是企業組織存活及發展的基礎，亦是提升企業形象並拓展新客戶的重要基石。隨著現今媒體科技發達，一個不滿意的客戶可能只會影響十餘人甚至更多，客訴處理不妥當，公司所受影響可能高達百倍的損失

使企業組織越來越缺乏檢討、改善及競爭能力

負面的宣傳，比正面的宣傳更深植人心 ，失當的客訴處理，可嚴重的使企業形象受損

3.客訴是有價值的

客訴是不必花錢的顧問，可提供服務品質的訊息，並從中瞭解服務的缺點，才可以改善並提升

驗證員工服務效能的契機，可藉之改善公司商品及服務品質

強化探尋顧客滿意的要素

藉由客訴後的第二次服務建立更堅固的顧客忠誠度

企業永續經營的重要課題

4.以正面心態面對客訴

任何客訴一定事出有因

客訴是來自客戶思考的重大訊息

表示顧客有困難及尚未被滿足的需求，仍然有情感與期待

藉由完善的服務建立公司形象，替公司吸收更多新顧客

顧客的好口碑及客訴是企業組織的資產